餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，然而对于餐厅来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉。

    

    应对顾客投诉，也就成为每一个餐饮从业者必备的技能。处理这类危机，当然是以预防为主，做好餐厅的品质、服务、清洁，尽量不要产生投诉。

    但如果发生了应该怎么应对呢？

    今天给大家详解七个处理步骤，不但将顾客投诉转危为机，甚至成为未来一个忠实顾客。

    1、情况了解，不要急匆匆去找顾客

    当餐厅发生顾客投诉，一般服务员是没有办法自己处理的，会找到主管或者店长。

    主管或者店长首先要做的，不是急匆匆跑过去解决，而是向员工详细询问到底发生了什么事情导致投诉，这个阶段心理就可以做一个预案。

    2、自我介绍，过程中察言观色

    了解情况后，主管走向客人，首先做自我介绍，当你说完名称和职位，这一阶段的重点，是要察言观色，因为一桌客人有男有女、有老有少，要弄清楚到底是哪一位客人投诉，以及顾客的情绪状态如何。

    3、积极聆听，请求顾客还原事件

    自我介绍完，可以请求顾客把刚才发生的事情描述一遍。

    这个时候，顾客由于情绪激动，可能会说，你们员工刚才没有说么？为什么要让我再说一遍？

    你可以耐心解释，因为员工介绍的可能不全面，想听听当时的实际情况。

    只有多方了解，我们才可以在脑海中还原当时的真是场景。

    同时对于顾客描述不清楚的地方，也不要怕，可以跟顾客请求详细讲一下。

    4、真诚道歉，但不大包大揽全部责任

    当客人描述完后，就需要对客人不愉快的用餐体验进行道歉，特别注意，这个时候你是代表公司的，不能随随便便就把所有责任都揽下来，不然后续的处理会非常被动。

    比如顾客说菜里有个虫子，我们可以说，对给您造成不愉快的用餐体验非常抱歉，而不能直接说，对不起都是我们餐厅的问题。

    不卑不亢，该道歉的道歉，但是不要大包大揽全部责任。

    5、真诚请求顾客给出建议

    道歉完后，有些客人会对餐厅给出建议，或者你也可以主动询问顾客有什么建议，这个时候，你一定要对顾客表示感谢。有的客人可能不愿意提建议，那就直接跳到下一个环节，解决问题。

    6、主动提出解决方案，不要等顾客提出

    有的主管了解情况后，上来就问顾客，您想怎么解决？这是最忌讳的。

    一方面，会让顾客觉得餐厅没有诚意；

    另一方面，顾客不知道我们的权限在哪，他可能随口要求免单、赔偿，给的方案可能是我们接受不了的，这时候如果拒绝，会让客人更加恼火。

    所以一定要主动给出解决方案，同时很婉转的告诉客人，我们的权限只有这么大，希望客人理解。

    如果遇到胡搅蛮缠的客人，也不要害怕，积极寻求上级或者相关部门的帮助，因为我们的目的是保证餐厅的正常运营，同时让顾客满意。

    7、建立联系，将投诉顾客变为忠诚顾客

    很多员工会说，我都解决完问题了让顾客赶紧走吧，还联系什么呀，以后别再来惹麻烦就行。

    要知道，如果不建立联系实际上有可能丧失掉一位忠诚顾客。

    比如有一位很擅长处理危机公关的餐厅主管，跟每一位投诉顾客留了联系方式，并妥善处理问题，都成了他的忠实顾客，充会员卡等等都专门找他。

    因为处理投诉问题的人，是顾客在这个餐厅最熟悉的人。

    这里还有一些技巧，一般不可能直接说美女帅哥，您电话给我留一下？

    可以先把自己的名片递给他，说：“下次来可以给我打电话，我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话，或者加微信，一般都会成功的。

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