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酒店餐饮客户管理
2017-05-31 浏览量:1580   
 最能体现餐饮业客户化服务的形式是VIP卡,通过赠送VIP卡,为常客提供折扣优惠。这些是客户关怀的最基本形式,但还不是客户关系管理(CRM)的实质。随着餐饮业的发展,特别是一些高档餐厅或会所,如何保有一些忠实于本企业的客户已成为企业能否成功的保证。 

目前我们客户管理,主要体现在以下几个方面: 

1.预订与接待过程。我们经常有这样的经历,你的一位久违的老朋友或老同事给你打电话,如果你不能在第一时间听出对方的话音,你将遭遇尴尬。作为酒店的常客,客人在酒店用餐的全过程都希望能得到特别的照顾,而且是从预订开始。 

如何才能让预定人员在第一时间准确地确认对方的身份呢?实际上,预订员本身不可能与客人有太多的交流机会,很难达到熟知每位常客的地步; 其次,酒店的常客很多,也不可能都熟悉。而CRM系统可以协助预订员解决这个问题,当电话铃声第一声响起,系统可以通过对方的来电信息,迅速从系统中调出与该电话号码匹配的客户信息。预订人员可以从容地道出对方的称谓,给对方以满意的服务。 

2.消费过程的个性化服务。 在常客消费过程中,餐厅可以根据客人的爱好提供个性化服务。酒店负责人或餐厅经理可以根据CRM提供的客户消费特征信息,进行客户关怀。这些信息包括客人喜欢吃什么菜、喜欢饮什么酒等。 
3.优惠。CRM针对常客的优惠方案很多,目前通用的方案主要有三种: 

第一种是固定折扣。即根据客户的重要性,给客户一定的折扣,这与传统的用金卡、银卡和铜卡区分客户类似,不同之处是可以将等级分得更细。比如,酒店可以根据自身的经营情况,结合客户的消费情况,给出从8.5折到9.5折区间的任何一个折扣方案; 

第二种是积分优惠。通过系统设定积分方案对客户消费进行积分,消费越多积分越高。然后,系统可以设置积分与折扣的关系,当客人结账时,系统可以根据该客人的积分情况,进行自动折扣处理; 

第三种会员价方案。酒店对于常客视作会员,在系统中将菜品分成两种价格,会员消费时,系统按会员价进行结账处理。

4.客户关怀。酒店根据系统提供的客户基本信息实施客户关怀。比如: 可以在客户生日即将到来时,邮递一份酒店精心准备的贺卡,以表达酒店对客户的关怀。 
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